クレーム対応、考え方の「差」

不動産取引に失敗しないための基礎知識

2015年6月22日掲載記事です

「良い所は良い」「悪い所は悪い」メリット・デメリットの説明は、商品を販売するうえで、中立的な立場からアドバイスさせて頂く。不動産仲介業にとっては、当たり前のことかと思われます。中古物件の取引の場合等は特に、「経験」と「過去の失敗」が、これからご購入をお考えのお客様に、直近もしくは将来的に必要になるリフォームやメンテナンス等の費用を、適切にご提案をさせて頂くことによって、お客様にも費用と心の準備を頂く事が出来、強いては後のクレーム(不具合のご連絡をなされるのも気苦労があると思います)の回避に繋げることが出来ると思います。

「私のこと?」とお客様がご気分を害してもいけませんので、ここからは実際にあった事例を内容をシャッフルして書いてみたいと思います。

そのお客様には、最近特に多くなってきました不動産業者買取再生(リフォーム)の物件をお買い求め頂きました。出来る限り私も、ご内覧時に窓の開閉や傷の有無、リフォーム未了箇所の確認とおおよその補修時期等をご一緒に確認しながらご見学頂き、ご提案をさせて頂くのですが、今回の場合は、ご入居後しばらく経ってから、フローリングが浮いているとのお声をお掛け頂くこととなりました。早速現地に出向き、状況を確認のうえ、売主様に報告をしたところ、「フローリングは張り替えたけど下地のこともあるし、多少の仕上がりの「ムラ」はどうしようも無い、築年数からしても、新築の様にバッチリとは出来ません。」とのお返事。確かに経年劣化によるものは瑕疵担保責任にはあたりませんし、「程度」はあるとは思うのですが・・・、とりあえずその場はお客様に内容をそのままお話しし、「まー、そんなに気になる程度では無かったんですけど、一応報告しておこうと思って」とのお客様のお言葉で、今回は事なきを得たのですが・・・。

何となく心に蟠りが残ったまま、知人の工務店さんにその話(と云うか愚痴)をしていると、「中古だからって、何千万もする物を買ったのに気の毒じゃないか。張替え迄しなくとも、「浮き」を直すことは、ボンドを注入する方法で結構何とかなるよ」とのお話し。「幾ら位費用はかかるの」との質問に、「いつでも良いんだったら材料代位で後はやってあげるよ」との嬉しい言葉。早速段取りのお願いをしました。

クレーム(今回はクレーム迄とは言えないかもしれませんが)と云うと、結構嫌な顔をされる場合が多いのも事実です。私も内心はそうかもしれません。ただ、せっかく手に入れたマイホーム。些細なことでもお客様にとっては、すごく気分を害してしまうことかと思われますし、せっかくお買い求め頂いたお住まいの愛着が薄れてしまっても大変です。売主様、特にプロの場合は「売る」だけでなく、その後のアフターが、もっと重要視されるべきだと、今回の様な場合良く頭を悩まされます。

当社が全て補修できれば良いのですが、費用的な部分でも、事業主の施工責任と云う心情的な部分からも、なかなか正直そうもいかないのも事実です。

いつもお世話になっているこの工務店さん。彼の様に、「本当にお客様の気持ちになって」ご満足を頂ける不動産取引をさせて頂くことが出来る様、まだまだ更なる精進と勉強が必要だと思った出来事の話でした。

「有償」「無償」「可能」「不可能」、様々なケースがございますので一概に申し上げることは出来ませんが、少なくとも弊社でご購入・ご売却を頂きましたお客様には、「お宅に任せて良かった」と最後までおっしゃって頂ける様、小規模経営のメリットを生かして1件1件しっかりとお客様に向き合って参りますので、どうぞご安心頂き、何なりとご相談下さいませ。

※このブログに対してのクレームを避ける為、ちょっと内容をぼかしてしまっている自分の気持ちの弱さを戒めながら書いております。

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